نحوه مدیریت نمایندگی مجاز ایران خودرو
جزوه کامل در مورد اداره نمایندگی مجاز
 

                                مدیریت خدمات فنی

 

ارسطو میگوید:کسی که توانایی زندگی دراجتماع را ندارد یا نیازی به آن احساس نمیکند چون به تنهایی قادر به ارضای تمایلات می باشد یا باید حیوان باشد یا خدا.

نظر به اینکه انسان یک موجود اجتماعی است و برای رشد و تعالی و رفع نیازهای زندگی نیاز به حضور در جامعه دارد بنابراین برای هدایت و سازماندهی و جلوگیری از بوجود آمدن بی نظمی و تک روی در کارها نیازمند مدیر و آشنایی با اصول مدیریت است.

مدیر کیست؟مدیر کسی است که با دانشی که دارد مجموعه ی فعالیت های یک سازمان را برای رسیدن به هدفی معین و مشخص هدایت می کند.

مدیریت از دیدگاه ماری پارکر:مدیریت عبارت است از هنر انجام دادن کارها بوسیله دیگران.

مدیریت از دیدگاه علی علاقه بند:مدیریت یعنی بوجود آوردن وحفظ کردن محیطی که در آن افراد بتوانند در جهت برآوردن هدفهای معینی بطور مؤثر و کارآمد فعالیت کنند.

مدیریت از دیدگاه دانلی:مدیریت عبارت است از فراگردی که بوسیله ی آن فعالیت های فردی و گروهی در جهت هدفهای گروهی هماهنگ می گردد.

فراگرد: سلسله فعالیت هایی که در قالب برنامه ای مشخص انجام می گیرد.

وظایف مدیر از دیدگاه لوتر گیولیک:

1)برنامه ریزی(Planning):شامل پیش بینی عملیات اساسی و تعیین طرق اجرای آن به منظور تحقق هدف سازمان است.

2)سازماندهی(Organization):ترکیب و سازمان رسمی مؤسسه باید مشخص گردد و همچنین سلسله مراتب،اختیارات و مسئولیتهای افراد باید بوضوح روشن گردد.

3)کارگزینی(Stafing):افراد و کارکنان مورد نیاز را باید انتخاب و کارآموزی نمود و بع کار مناسب و در خور آنها گمارد و شرایط مناسب کار را فراهم ساخت.

4)هدایت و رهبری(Directing):طبق احتیاجات سازمان باید بطور مداوم به اتخاذ تصمیمات لازم پرداخت و دستورات مقتضی را جهت هدایت و راهنمایی کارکنان صادر نمود.

5)هماهنگ  کردن(Reporting):هماهنگ کردن کلیه اقدامات جهت نیل به هدف سازمان .

6)ارتباطات و گزارشات:مدیر مؤسسه و دیگر کارکنان باید از طریق ارتباطات و گزارشها در جریان عموم امور و نتایج فعالیت های سازمان قرار بگیرد.

7)بودجه بندی(Budjing):شامل تنظیم طرح امور مالی سازمان نظیر اعتبارات و هزینه ها و نظارت و کنترل مخارج و هزینه های سازمان و اجرای عملیات.

8)کنترل و نظارت(Contoroling):منظور از نظارت یا کنترل آن است که ببینیم آیا هدفها و وظایف و فعالیت هایی که طبق طرح و نقشه عملی تنظیم شده است و یا دستوراتی که داده شده و سیاست هایی که اتخاذ گردیده انجام شده یا خیر،هدف نظارت تشخیص اشتباهات در کارها و جلوگیری از وقوع آنها است.

 

 

 

تا قرن 18 مدیریت بیشتر بصورت سنتی و از افرادی که دارای هنر مدیریت بودند در اداره سازمانها استفاده میشد،اما آرام آرام با بزرگتر شدن و پیچیده شدن روابط درون سازمانی و برون سازمانی این نوع مدیریت دیگر جوابگوی اداره ی سازمانها نبود.در اوایل قرن بیستم مدیریت علمی پایه گذاری شد،در این نوع مدیریت افراد با گذراندن دوره های مختلف اصول و دانش علم مدیریت را فرا می گرفتند و بر اساس آن به اداره ی سازمانها می پرداختند.این نوع مدیریت نیز دارای نواقصی بود،بنابرین بهترین نوع مدیریت ،مدیریتی است که تلفیقی از علم وهنر باشد.

 

 

برای اقدام و انجام هر کار یا فعالیت حرفه ای نیاز به 3عامل اساسی است:

1)تکنیک(منابع انسانی)  2)امکانات و تجهیزات  3)سرمایه یا پول

در میان سه عامل فوق این انسان است که بر همه چیز نظارت و کنترل دارد،پس مهم ترین عامل یا فاکتورو ارزشمند ترین چیز برای هر فعالیت حرفه ای انسان است ،اگر هر چقدر امکانات مادی وجود داشته باشد ولی نیروی انسانی با تکنیک نباشد هیچ کاری پیش نمی رود و در برابر تغیرات سریعی که هرروز بیشتر شاهد آن هستیم امنیتی وجود نخواهد داشت.

انسانها با یکدیگر متفاوت هستند ،فعالیتهای یک سازمان حرفه ای هم متفاوت است بنابرین هنر یک مدیر این است که هر فرد را درست وبا توجه به اهداف سازمان در جای خودش قرار دهد در این صورت هر کدام از پرسنل نقش خود را بخوبی ایفا می کند،توجه به مسایل انسانی یک مسئله دایمی است،همانطور که اگر قسمتی از تاسیسات در محیط کار خراب شود فوراً اقدام به ترمیم آن می نماییم یا قبل از بروز خرابی اقدام پیشگیرانه انجام می دهیم به نیروی انسانی هم باید توجه داشت،بلکه در اولویت همه امور باید قرار داشت . سرگذشت بسیاری از بزرگان دنیای کار و پیشه نشان می دهد که رمز موفقیت آنها در درجه اول متوجه  منابع انسانی بوده است.

 

 

نیازهای انسانی:مدیر باید نیازهای انسانی را مد نظر قرار دهد.یک فرضیه در روانشناسی عمومی می گوید که انسانها تلاش می نمایند تا یکسری از نیازهایشان را برطرف نمایند و مازلو(یکی از دانشمندان روانشناسی) این نیازها را بصورت زیر در پنج گام طبقه بندی می نماید:

گام نخست)نیازهای مادی هر کسی به غذا خوردن و جایی برای خوابیدن نیاز دارد در این سطح نیازهای سطح پایین و غریزی انسان قرار می گیرد.

گام دوم)نیازهای امنیتی و ثبات: هر کسی نیاز به امنیت در برابر خطرات دارد تا در زندگی آرامش داشته باشد.

گام سوم)نیازهای اجتماعی:هر کس نیاز به کار کردن با دیگران و کمک به دیگران دارد تا تنها نباشد و دارای دوستان و همراهانی باشد.

گام چهارم)محبوبیت و احترام:هر کس مایل است دارای توانایی هایی باشد و مورد احترام دیگران نباشد.

گام پنجم)خودیابی:در صورت برآورده شدن دیگر نیازها هر شخصی دوست دارد که امیدهایش به تحقق برسد،او مایل است که ترقی کند و با ایده آل هایش زندگی کند.

ب)اجتناب از به بوجود آوردن محیط خشک و بوروکراتیک: یک سازمان،یک ارگان زنده و فعال است.ارتباط مدیر و کارکنان نباید خشک باشد قوانین ثابت و اطاعت کورکورانه پرسنل سازمان را انعطاف ناپذیر و ناکارآمدمی سازد.

ج)تشویق و انگیزش هرکدام از پرسنل:مدیر باید با مطالعه در تک تک افراد و تحریک آنها انگیزه لازم را برای فعالیت در آنها بوجود می آورد.

انگیزش:عبارت است از تحریک غیر مستقیم افراد با روشهای مختلف و توجه به نیازهای سطح بالای او برای انجام دادن بهتر کارها و بالا بردن بازدهی سازمان.

نظریه های کلاسیک انگیزش(از مک گریگور(Y , X)):

تئوری X:یک دیدگاه اصولاً منفی و سنتی است و دارای مفروضات زیراست:

1:کارکنان بطور فطری از کار بیزارند.  2:چون کارکنان زیر کار در رو هستند باید آنها را مجبور و کنترل نمود. 3:کارکنان فقط به امنیت شغلی اهمیت می دهند و اهداف سازمانی برای آنها اهمیتی ندارد.

تئوری Y:1)کارکنان کار را امری طبیعی و نوعی سرگرمی می پندارند. 2)کارکنان متعهد بوده و خود کنترل می باشند. 3)کارکنان به اهداف سازمانی اهمیت داده و در تعیین و تحقق اهداف سازمانی مشارکت می کنند.

 

 

 

تئوری انگیزش و بهداشتی هرز برگ :هرز برگ روانشناسی است که معتقد است برآوردن برخی نیازها منجر به انگیزش نمی شود و صرفاً نارضایتی شغلی را کم می کند این دسته عوامل را عوامل بهداشتی نامید،این دسته عوامل معمولا به محیط کار مربوط می شود و بهبود وضعیت شاخصه هایی مانند تمیز بودن محیط کار و غیره منجر به انگیزش نخواهد شد و صرفاًدر راستای کاهش نارضایتی شغلی عمل می کند.

هرزبرگ عوامل دیگر که برخاسته از ذات کار هستند را عوامل انگیزش می نامد ،عواملی مانند تلاش مسئولیت رشد و غیره . او معتقد است عوامل بهداشتی به نیازهای سطح پایین و عوامل انگیزش به نیازهای سطح بالا اطلاق می شود.

د)تفویض اختیار:عبارت از این است که مدیر قسمتی از اختیارات اجرایی خود را به کارکنان سازمان با توجه به تخصص و استعداد و شایستگی آنها انتقال دهد تا آنها با آزادی عمل ناشر از دریافت اختیارات جدید وظایف خود را بهتر و سریعتر انجام دهد. تفویض اختیار در مورد عملیات اجرایی است نه وظایف مدیریت و مسئولیتها نظیر برنامه ریزی و غیره .

مزایای تفویض اختیار:  1)افزایش بازدهی   2)زیاد شدن علاقه نسبت به انجام وظیفه   3)موجب تقویت  روحیه ی همکاری گروهی می گردد   4)موجب رشد و قوه ی ابتکار و خلاقیت کارکنان می شود   5)موجب جلوگیری از اتلاف وقت مدیران در کارها ی اجرایی و عملیاتی که کارکنان معمولی سازمان به سادگی قادر به انجام آن هستند می شود   6)تمرکز زدایی

خصوصیات و قابلیتهای مدیر یک نمایندگی مجاز :1)او قاطع است:در هر حال قضاوت درست دارد ،خوب تصمیم می گیرد ،انعطاف پذیر است ،دارای انگیزه است و قضاوت داشته باشد.  2)ژرف نگر است:مشکلات را کاملاً مورد بررسی قرار می دهد و با در نظر گرفتن تمام جنبه ها راه حل صحیح را برای رفع مشکل پیدا می کند.3)او شخص توانایی است:او کارهایی را که از پرسنل سازمان می خواهد خود قادر به انجام دادن آنهاست و دانش فنی آنها را دارد.4)او محترم است:ارتباط خوب و مودبانه ای با اطرافیان دارد.5)مدیر دارای زندگی سالم ،بدن سالم و روحیات سالم باشد.6)او همواره بدنبال تکامل خویش و مجموعه است،هیچ کس کامل نیست بنابرین مدیر باید همیشه کوشش نماید تا نواقص و مشکلات خود و مجموعه را شناخته و در سدد رفع آنها برآید .

راههای رشد و تکامل مدیر:1)خود ارزیابی 2)ارزیابی توسط دیگران 3)نگاه به زندگی و سرنوشت افراد موفق و پیشکسوتان 4)تحقیق و تفحص در مدیریت همکاران موفق 5)مطالعه و بالا بردن دانش مدیر کل نمایندگی کیست؟منظور از مدیریت کل نمایندگی فرد یا افرادی است که نماینده رسمی و صاحب امتیاز یا مسئول اصلی نمایندگی مجاز محسوب می شود.

وظایف مدیریت کل نمایندگی:

الف:تصمیمات و مصوبات:1)تامین میدان عمل مناسب برای مدیر تعمیرگاه به منظور تصویب و امضا موارد مربوط به تعمیرگاه 2)تامین وسایل مناسب بطوریکه  مدیر تعمیرگاه بخوبی بتواند وظایفش را در حیطه ی اختیاراتش انجام دهد. 3)درجه بندی و برنامه ریزی فعالیتهای نمایندگی همچنین تعیین اولویت ها برای تامین ابزار و تجهیزات کارگاهی و دیگر امکانات،تسهیل و کنترل فعالیت ها 4)گسترش و مدرنیزانسیون تجهیزات اداری و تشکیلات نمایندگی براساس رشد کار 5)بررسی و تصویب طرحهای پیشنهادی 6)برآورد جزئی و هماهنگی حقوق کارمندان 7)گسترش توسعه ی اختیارت و مسئولیت کارکنان 8)تنظیم ادعانامه های بیمه9)شرکت در جلسات ، سمینارهای آموزشی و دوره های مربوطه 10)اعزام کارکنان به جلسات،سمینارها و دوره های آموزشی که از طرف شرکت یا دیگر مراکز برگزار می شود.11)برنامه ریزی دوره های آموزشی داخلی 12)بررسی برنامه های ایمنی و حفاظت محیط کار 13)نظارت بر خرید ،تعمیر و بازسازی خودرو های دست دوم برای فروش .

ب)نظارت و سرپرستی:نظارت بر فعالیت های بخشهای مختلف فروش،قطعات و تعمیرگاه و تجزیه و تحلیل آنها بر اساس گزارش دوره ای.

ج)فعالیت های اداری و اجرایی:1)راهنمایی عملی تشکیلات نمایندگی 2)تاًیید و تصویب موارد گارانتی و بیمه تعمیرات.

خدمات چیست ؟در زمانهای گذشته حرفه خدمات خاص خدمتکاران بوده که وظیفه ی آنها ارائه ی خدمات به اربابانشان  تعریف می شد، اما امروزه واژه خدمات یا سرویس معنی عام خدمات را در کلیه زمینه ها پیدا کرده است و روز به روز هم سهم بیشتری از فعالیت های حرفه ای و اقتصادی را بخود اختصاص می دهد،بطوریکه هم اکنون در کشورهای پیشرفته درصد بیشتری از مردم در بخش خدمات فعالیت دارند و تعداد کمیتری در بخشهای تولیدی کار می کنند .در دنیای امروز و در بخش صنعت و خدمات خودرو واژه ی سرویس دارای مفاهیمی است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می شود .

1)سرویس یعنی خدمات پس از فروش 2)سرویس یعنی تعمیرات 3)سرویس یعنی تعویض روغن و گرسیکاری 4)سرویس یعنی ارائه خدمات به شبکه ی نمایندگی های  مجاز و غیره.

مهارت فنی:یعنی مهارت کار با اشیا که لازمه ی آن دارا بودن دانش تخصصی است.مهارت فنی یعنی فهمیدن ، آگاهی داشتن و ورزیدگی در یک نوع فعالیت خاص است که بیشتر در سطوح مدیریت و سرپرستی به کار می رود.

مهارت فنی قابل حصول است و بوسیله ی گذراندن کلاسهای کارآموزی مهارتهای فنی کسب می گردد.

لزوم تاسیس نمایندگی مجاز:1)خودرو در زندگی اکثر مردم تاثیر دارد.2)بخش عظیمی از سیستم حمل و نقل وابسته به خودرو است.3)خودرو زندگی را راحت تر کرده است.4)در مقایسه با وسایل حمل و نقل قدیمی ،خودرو ها سریعتر ،ایمن تر و لذت بخش تر می باشند .5)خودرو ها در معرض فرسودگی ، خرابی و تصادفات می باشند  و نیاز دائمی به تعمیر و نگهداری دارند.6)رقابت بین کمپانی های خودرو ساز.

امتیازات و مزایای نمایندگی مجاز نسبت به تعمیرگاه های سنتی:1)انجام تعمیرات و پذیرش به صورت مجتمع 2)انجام عملیات تعمیر و نگهداری بصورت تخصصی 3)خدمات پس از فروش 4)دست یابی به اطلاعات و آموزشهای فنی روز 5)ابزارهای مخصوص را دارا هستند 6)قطعات یدکی دست اول استاندارد را در اختیار دارند 7)اعتبارات یا حمایت خاص از طرف شرکتهای خودروساز دارند 8)در نمایندگی های مجاز کارشناس فنی حضور دارد.

بخشهای اصلی در یک نمایندگی مجاز:

فعالیتها و امور مربوط در یک نمایندگی مجاز حداقل از سه بخش عمده تشکیل می گردد که هر کدام از این بخشها مدیریت خاص خود را با وظایفی تعریف شده دارند.

این بخشها یا شاخه های اصلی فعالیت حرفه ای در یک نمایندگی مجاز عبارتند از:1)بخش فروش خودروها  2)بخش قطعات  3)بخش تعمیرگاه

از آنجا که طرف اصلی همه ی بخشهای فوق در یک نمایندگی مجاز مشتری است بنابرین در سیستمهای نوین یا جدید مدیریت نمایندگی مجاز ،مدیریت امور مشتریان هم جایگاه ویژه ای را در سازمان نمایندگی مجاز یافته است.در یک نمایندگی مجاز تعمیرگاه قلب یک نمایندگی مجاز است و در واقع تعمیرگاه منبع و سرچشمه رشد و توسعه یک نمایندگی مجاز می تواند باشد.اگر مدیریت و سازمان تعمیرگاه در یک نمایندگی مجاز خوب عمل کند فروش خودرو و قطعات هم خوب خواهد شد.

بعضی خودرو سازهای بزرگ عقیده دارند اولین سری خودروها را سازمان فروش می فروشد و بقیه سازمان تعمیرگاه.

نقش خدمات بعد از فروش در بازار خودرو:بدنبال انقلاب صنعتی ابداع و ساخت خودروهای اولیه تحت تاثیر شرایط  رقابت در ارائه اختراعات و نوآوری ها پا گرفت،رشد سریع علم مکانیک و ساخت موتور تاثیر بسزایی در ساخت و تکامل خودروهای اولیه داشت.اوایل قرن بیستم و در زمان جنگ جهانی اول یا دوران پس از آن به خاطر نیاز بازار به خودروها و دیگر محصولات متنوع و با کاربردهای خاص انگیزه ای برای ابداع شیوه های جدید در طراحی و تولید محصولات صنعتی و بخصوص خودرو گردید تا آنجا که هم اکنون هر سال بیش از 55 میلیون خودرو اعم از سبک و سنگین در جهان تولید می گردد.

کمپانی های تولید کننده خودرو در مبارزه ای فشرده و گاه خشن بر سر تصاحب بازارهای خودرو با یکدیگر در رقابتی تنگاتنگ  بوده و برای بزرگتر شدن و افزایش قدرت خود کمپانی های کوچکتر را می بلعد و یا با هم شریک میشوند.

بدنبال افزایش تقاضای بازار و تکامل نسبی در شیوه های تولید و کنترل کیفیت خودرو نقش خدمات بعد از فروش یکی از مهم ترین ابزار ها برای جنگ بین کمپانی های خودرو سازی برای فروش بیشتر یا توسعه سهم بازار گردید.

جلب رضایت مشتری :کمپانی های خودرو ساز سالهای بسیاری است که روشهای مدیریت خدمات بعد از فروش را تجربه کرده و به تکامل رسانده اند با این وجود هنوز هم سعی می نمایند تا با شیوه های نو در امر تولید و ارائه خدمات بعد از فروش رضایت و توجه بیشتر مشتریان را جلب نمایند  تا بتوانند فروش بهتری داشته باشند.

تولید کنندگان خودرو اخیراً متوجه شدند که هر چقدر در بخش خدمات بعد از فروش فعالیت کنند باز هم در جلب رضایت بازار که در واقع همان مشتریان هستند مشکل دارند از این رو ابتدا با ایجاد بخشهای ارتباط با مشتریان سعی نمودند که از نوع و میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان و نیز خواسته های آنان آگاه شده تا بتوانند شیوه های کارشان را بهبود بخشند بدنبال ایجاد بخش ارتباط با مشتریان اداره ی امور مشتریان شکل گرفت که مهم ترین وظایف آن عبارتند از:1)حمایت از مشتری 2)افزایش ارتباط با مشتریان 3)جمع آوری صدای مشتریان 4)تجزیه و تحلیل صدای مشتریان 5)هدایت مشتریان 6)تجزیه و تحلیل درخواست های گارانتی از طرف مشتریان 7)پیشنهاد وضع قوانین خاص بر اساس شرایط محلی برای انجام خدمات خاص و گارانتی .

توجه محصول و رضایت مشتری:به موازات تشکیل اداره ی مشتریان در کانی های خودرو ساز اداره ی امور محصول نیز شکل گرفت که در ایران معمولاً ادارات فنی مهندسی یا مهندسی محصول متولی این کار هستند.

هر چند که هدف اولیه از تشکیل چنین اداره ای حمایت از محصول و ارتقای کیفیت آن بود ولی در اصل جلب رضایت مشتری را در بر دارد.

وظایف اداره ی امور محصول عبارتند از:1)جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات از کیفیت محصول در بازار و انعکاس آن به شرکت تولید 2)جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات از کیفیت محصول و نحوه ی ارائه ی خدمات تعمیرگاهی  از تعمیرگاه های مجاز 3)تهیه و انتشار اسناد و مدارک فنی مورد نیاز 4)تهیه اطلاعات محلی و انعکاس آن به نمایندگان 5)آماده سازی و اجرای عملیات بازدیدهای قبل از تحویل خودروهای نو PDIو همچنین طراحی عملیات خاص تعمیر و نگهداری.

 

 

 

 

استراژی حمایت از مشتری:برای کسب مؤفقیت در ارائه خدمات بعد از فروش بطور مطلوب و جلب رضایت مشتری موارد زیر قاعدتاً بایستی بعنوان استراژی در نظر گرفته شود،تا ضمن حمایت عملی از مشتری،پویایی شرکت در کلیه امور حفظ گردد.A)پیگیری مسائل مشتریB)گسترش فعالیت های خدماتیC)افزایش سطح تعمیرات صحیح در اولین مراجعه.

پیگیری مسائل مشتری:در راه تأمین رضایت مشتری موضوع پیگیری مسائل مشتری از مواردی است که نیاز به مقدماتی برای تشکیل واحد مربوطه دارد،تأمین مقدمات لازم بعضاً هزینه هایی هم در بر خواهد داشت که قاعدتاً می بایستی از طرف سازمانهای زیربط تأمین بشود،تا این واحد به کمک آموزشها،نیروی انسانی،تبلیغات،فضاها، ابزار و تجهیزات و روشهای مناسب شکل گیرد.

 

 

 

 

 

پیگیری مسائل مشتری

عملیات سازمان تعمیرگاه

تماس با مشتری بعد از تحویل خودرو

عملیات تحویل خودرو به مشتری

آماده سازی قبل از تحویل PDi

انتقال اطلاعات محصول

 

1-1)انتقال اطلاعات محصول:یکی از مشکلات موجود در تأمین رضایت مشتری عدم انتقال بموقع اطلاعات تولید به بخش خدمات بعد از فروش و بالعکس می باشد،مثلاً قطعه ای که تغییر یافته و تولید می گردد،تعمیرگاه از موضوع بی اطلاع بوده و در صورت بروز عیب و مراجعه مشتری به تعمیرگاه مشاهده می شود که تعمیراتی صورت گرفته است و چه بسا که قطعه ای که تغییر یافته نیز در انبار موجود نباشد.

گاهی پیش می آید که برای جلوگیری از توقف یا کاهش تولید خودرو از قطعه ای مشکل دار استفاده می شود که پس از تحویل این خودرو به مشتریان و هجوم آنها به نمایندگی های مجاز برای تعویض آن قطعه دردسرها شروع می شود،زیرا موجودی شبکه ی خدمات بعد از فروش محدود بوده و برای مصرف عادی در طول یک مدت معین پیش بینی گردیده ولی با تقاضای چندین برابر موجودی آن هم در یک مدت خیلی کوتاه طبیعتاً مشکلاتی برای مشتری و شبکه ی خدماتی بوجود می آید.

با توجه به موارد فوق در ابتدا لازم است که بین کارخانه خودرو ساز و اداره ی مهندسی شرکت یا سازمان مسئول خدمات بعد از فروش ارتباط کامل و دقیق اطلاعاتی برقرار باشد،هرگونه تغییر در قطعات اعم از تغییر ابعاد، جنس،عملکرد و غیره بایستی به اطلاع متولیان خدمات بعد از فروش برسد،تا برنامه ریزی لازم جهت تهیه و توزیع این نوع از قطعات در شبکه ی خدمات پس از فروش صورت گیرد و بالعکس یکی دیگر از موارد مهم در امر انتقال اطلاعات محصول آگاهی پیدا کردن از تولید کننده از عملکرد محصول تولیدی در بازار می باشد،در اینجا نقش شبکه ی خدمات پس از فروش بسیار حساس و تعیین کننده می باشد برای این منظور بایستی که اطلاعات محصول با هماهنگی کامل بین تولید کننده،سازمان خدمات پس از فروش و شبکه ی  تعمیرگاههای مجاز جمع آوری شود تا اینکه پس از پردازش این اطلاعات،نسبت به رفع اشکالات مشاهده شده و یا ارتقای کیفیت محصول اقدام لازم به عمل آید.

1-2)آماده سازی قبل از تحویل:پس از ساخت و کنترل کیفیت نهایی خودرو در کارخانه سازنده،خودروهای تولیدی بصورت تجاری درآمده و تحویل عوامل پخش که شبکه ی خدمات بعداز فروش یا نمایشگاههای خودرو هستند   می گردد،این عوامل بایستی حداقل امکانات را برای عملیات P.D.i  داشته باشند،این امکانات عبارتند از:جایگاه و ابزار لازم برای کنترل های ضروری،تمیز کردن از گرد و غبار،مواد حفاظتی،روکش های مؤقتی،برچسب های کنترل و انجام تنظیمات در صورت لزوم از دیگر اهداف در عملیات P.D.i می باشد.

عملیات P.D.i یا عملیات بازدید قبل از تحویل به مشتری باعث می شود که ضمن کنترل مجدد خودرو عملیات کنترل نهایی کارخانه با دقت بیشتری انجام گیرد،زیرا در صورت عدم دقت در مرحله نهایی عیوب بیشتری در زمان عملیات P.D.iمشاهده و ثبت خواهد شد .

1-3)عملیات تحویل خودرو به مشتری:تقریبا بلافاصله بعد از عملیات P.D.iکار تحویل خودرو به مشتری طبق هر برنامه ای که برای هر خودرو نوشته می شود انجام می گیرد.مزایای این مرحله از کار عبارتند از :الف)خودرو مجدداً کنترل می شود و چون در حضور مشتری این کار صورت گرفته باعث اطمینان خاطر او می شود. ب)مشتری از همان ابتدا با خودرو آشنا می شود،زیرا ممکن است که برای اولین می خواهد خودرو را هدایت کند. ج)راهنمایی و توجیه مشتری:در حین عملیات تحویل خودرو به مشتری راهنمایی های لازم در خصوص سرویس اولیه،سرویس های دوره ای ،خدمات گارانتی و تعمیرگاه های مجاز به مشتری ارائه می گردد،علاوه بر این نکات اولیه در ارتباط با نگهداری خودرو به مشتری انتقال می یابد. د)معرفی پرسنل کلیدی و امکانات تعمیرگاه به مشتری به منظور آشنا شدن مشتری با آنها و افزایش سهم پذیرش خودرو برای تعمیرات و دیگر فعالیتهای خدماتی و نیز بهبود فروش قطعات و مجموعه ها بخصوص لوازم اضافی ضروری است.

1-4)تماس با مشتری بعد از تحویل خودرو:مناسب است که چند روز بعد از تحویل خودروی نو از طرف تعمیرگاه مجاز یا عامل فروش نامه ای برای مشتری نوشته شود و ضمن تشکر و قدر دانی از حسن انتخاب او از مشتری خواسته شود چنانکه مشکلی برایش پیش آمد با نمایندگی مجاز در میان بگذارد همچنین در این نامه ضمن یادآوری مسئله سرویس اولیه به مشتری پیشنهاد گردد که برای انجام سرویس اولیه با قسمت پذیرش تعمیرگاه تماس گرفته تا هماهنگی لازم بعمل آید.

1-5)عملکرد سازمان تعمیرگاه و رضایت مشتری:به منظور ایجاد نظم در ارتباط با انجام سرویس ها و تعمیرات خودرو توسط تعمیرگاه از زمان تماس مشتری با مسئول پذیرش و تعیین نوبت تا تحویل خودروی تعمیر شده باید کلیه مراحل کار و مسئولیتها در تعمیرگاه مشخص باشد،تا از اتلاف وقت و بروز مشکلات احتمالی برای تعمیرگاه و بخصوص مشتری پیشگیری گردد.

عملیات سازمان تعمیرگاه در جهت پیگیری مسائل مشتری به دو طریق انجام می گیرد:

الف)تماس با مشتری بعد از تحویل خودروی تعمیر شده مشتری:پس از انجام تعمیرات نسبتاً سنگین به جا است که با یکی از وسایل ارتباطی و ترجیحاً تلفن با مشتری تماس گرفته شود و از وضعیت خودرو کسب اطلاع گردد،این کار علاوه بر کنترل فعالیت های تعمیراتی تاثیر مثبتی بر مشتری خواهد گذارد،موضوع تماس با مشتری بعد از انجام تعمیرات که معمولاً 48 ساعت بعد از تحویل خودروی تعمیری انجام می گیرد بایستی در پرونده ها یا فایل مشتری و خودرو ثبت گردد.

ب)نظرسنجی از مشتریان تعمیرگاه(جمع آوری صدای مشتری):قبل از برنامه ریزی برای تحقق اهداف استراژی حمایت از مشتری مانند گسترش فعالیت های خدماتی افزایش تعمیرات بدون بازگشت و نیز حمایت مدیران تعمیرگاههای مجاز نیاز به آگاهی از برداشت ها ،نقطه نظرات،انتقادات،پیشنهادات و بطور کلی صدای مشتریان می باشد.برای این کار بایستی بوسیله ی پرسش نامه ها و فرمهایی که موجود است،اطلاعات لازم را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کرد،تا در برنامه ریزی ها مورد استفاده قرار گیرد.

2)گسترش فعالیت های خدماتی:

الف)گسترش پوشش جغرافیایی:از آنجا که پراکندگی خودرو ها در نقاط مختلف یکسان نبوده و یا حضور خودروها ممکن است به جنبه فصلی یا عبوری داشته باشد،لذا نوع و ترکیب تعمیر گاهها و خدمات آنها نیز بایستی تناسب  لازم را داشته باشد.

ب)گسترش امکانات تعمیرگاهی:ارائه خدمات مطلوب بدون امکانات لازم اعم از نیروی انسانی ورزیده و آموزش دیده و همچنین ابزارآلات و تجهیزات کافی و مناسب در آنها میسر نیست،هرچند که تعمیرگاههای گوناگون یک شبکه خدمات پس از فروش در همه جا و همه وقت دایر باشند،تعمیرگاهها وقتی می توانند خدمات خوبی عرضه کنند و رضایت مشتری را جلب نمایند که در زمینه های زیر دارای تشکیلات شایسته و حداقل امکانات مناسب باشند.

         1)سازمان تعمیرگاه 2)نیروی انسانی 3)فضای تعمیرگاه 4)ابزار و تجهیزات

   شیوه های گسترش امکانات تعمیرگاهی:

1)گسترش فعالیتها بر مبنای مشتری :الف)پرونده مشتریان:این پرونده حاوی اطلاعات عمومی از مشتری و سوابق ارتباط او با تعمیرگاه می باشد،از این پرونده بعنوان سوابق تعمیرات خودروی مشتری نیز استفاده            می گردد،علاوه بر موارد فوق از پرونده مشتری برای پیگیری نتایج تعمیرات یا ارائه دیگر خدمات ویژه استفاده می شود.

ب)پرونده خودرو:از این پرونده که حاوی مشخصات عمومی خودرو می باشد برای ثبت سوابق تعمیرات و نیز ارائه سرویس های خاص استفاده می شود.

ج)خدمات گارانتی:علاوه بر ارائه خدمات رایج گارانتی،بایستی راههای افزایش این خدمات بررسی گردیده و نیز در صورت لزوم براساس شرایط منطقه ای یا دیگر موارد که صلاح باشد نسبت به ارائه خدمات خاص گارانتی اقدام گردد.

د) ارائه سرویس های خاص:این سرویس ها برای بازدید،تنظیم موتور،تعویض قطعه یا تعمیر قسمتهای خاص خودرو برای مدت محدود اعلام می گردد که ممکن است برای کلیه خودروها یا گروهی از آنان باشد،سرویس های خاص ممکن است مجانی یا نیمه مجانی باشد.

و)تعیین شاخص های رضایت مشتری(c.s.i):شاخص رضایت مشتری باشد تهیه می گردد،نظرسنجی و فرم های پرسش نامه که مخصوص تعیین شاخص رضایت مشتری بایستی پیوسته باشد،یعنی پس از انجام هر تعمیر با ارائه فرم پرسش نامه به مشتری و ثبت نتایج آن در فرم خلاصه نسبت به تعیین شاخص ها اقدام گردد تا پس از تعیین شاخص های رضایت مشتری و تجزیه و تحلیل نوسانات آنها برنامه ریزی های لازم برای رفع نواقص بعمل آید.

گسترش فعالیت ها برمبنای سرویس: الف)خودروی عاریه(امانتی):خودرو هایی در نمایندگی وجود داشته باشد که در زمانهای ضروری مشتریان بتوانند از آنها استفاده کنند

ب)سرویس ایاب و ذهاب:در محل نمایندگی سرویس هایی برای تردد مشتریان تا شهر وجود داشته با شد.

پ)امداد خودروی شبانه روزی

ج)برنامه ی مکاتبه مستقیم با مشتری

د)افزایش ساعت کار تعمیر گاهها

و)تعمیرگاههای کشیک یا on call:برای ایام تعطیل افرادی بصورت نوبتی درنمایندگی وجود داشته باشند تا مشتریان بتوانند براحتی با مراجعه یا از طریق تلفن به آنها دسترسی داشته باشند.

ی)انتشارات و آموزش برای مشتریان

تعمیر صحیح خودرو در اولین مراجعه:از جمله موارد مهمی که در نارضایتی مشتریان نقش بسزایی دارد تعمیرات ناقص یا بی نتیجه می باشد بدین معنی که وقتی عیبی برای خودرو پیش می آید،با اولین مراجعه به تعمیرگاه این نگرانی وجود دارد که همان بار اول عیب برطرف نگردد،گاهی هم پیش می آید که بدلیل عدم اطلاع دقیق تعمیرکاران از تکنولوژی قسمت معیوب و تسلط نداشتن به روشهای عیب یابی و تعمیر،عیب جدیدی هم به خودرو اضافه می شود.در این حالت اغلب مشتریان تصور می کنند که قطعاتی از خودرو باز شده و جای آنها قطعات معیوب گذاشته شده است.

به منظور دستیابی به وضعیتی که عیب در اولین مراجعه کاملاً رفع گردیده و کاربرگشتی به حداقل برسد لازم است که موارد زیر مورد توجه قرار گیرند:

الف)آگاهی از شرایط موجود:با استفاده از فرمهای نظرسنجی و کارهای برگشتی تعمیرگاه و همچنین گرفتن اطلاعات از شبکه ی تعمیر گاههای مجاز در ارتباط علل وجود کارهای برگشتی می توان اطلاعاتی کسب نمود و با ارائه راهکارهای مناسب آنها را رفع نمود.

ب)عوامل انسانی:باید با ارائه آموزشهای لازم مهارت کافی در عیب یابی سیستماتیک و تعمیرات به استادکاران داده شود،تا از تعمیرات ناقص و مشکل دار جلوگیری شود.

ج)امکانات:در این قسمت باید اطلاعات تعمیرگاه های نظیر راهنما تعمیرات ،آگهی های فنی و همچنین ابزار و تجهیزات مناسب شامل ابزارعمومی ،ابزار اختصاصی و غیره در اختیار تعمیرگاه قرار داده شود تا کارها به نحو احسنت،انجام گیرد.

د)کنترل کیفیت :وقتی که می گوییم هدف ما تامین رضایت مشتری است این سوال پیش می آید که چگونه می توان رضایت مشتری را بدست آورد .راههای بالا بردن کیفیت کار و رضایت مشتری عبارتند از :1)تعمیر خودروی مشتری با هزینه ای معقول 2)تعمیر و تحویل خودرو در زمان پیش بینی شده 3)ارائه خدمات تعمیراتی در هر مکان و هر زمان

حمایت مدیران تعمیرگاه های مجاز:برای جلب رضایت مشتری باید خدماتی شایسته ارائه نمود ،ولی این خدمات هرگز با مدیران ضعیف ،بی علاقه یا احیاناً نا سالم مسیر نخواهد شد .در حال حاضر اکثر تعمیرگاه های خودرو در سطح کشور حتی تعمیرگاه های مجاز فاقد حضور شخص معینی بعنوان مدیر تعمیرگاه می باشد،این تعمیرگاه ها اغلب بطور سنتی و به شکلی ساده توسط مالک تعمیرگاه اداره می شود.

به هر حال تغییر و اصلاح ساختار نظام فعلی تعمیرگاه ها و اصولاً خدمات بعد از فروش خودرو لازم است که با برنامه ریزی های دقیق و تخصیص اعتبارات اساسی ،زمینه را برای شکل گیری تعمیرگاه های مناسب همراه با ظهور مدیران قوی در این تعمیرگاه ها مهیا نمود.سیاست های استاندارد سازی تعمیرگاه های خودرو باید هرچه قویتر پیگیری شود ولی اجرای این استاندارد سازی نباید تعمیرگاه ها را دچار مشکلات نماید ،بلکه باید ضمن تشویق تعمیر گاه های فعال در امر استاندارد سازی ،ضمینه ی تحرک و کسب در آمد بیشتری را برای آنان فراهم نماید.

 




  توسط : مهندسی تکنولوژی مکانیک خودرو در : - 16:5

آخرين مطالب
» سمند شاسی بلند
» دانلود تمام سر فصل های رشته های دانشگاه جامع علمی کاربردی
» دانلود دفترچه ازمون کارشناسی ارشد 93 گروه مکانیک به همراه کلید سوالات
» تفاوت مهندسی تکنولوژی با مهندسی فناوری
» قالب بسیار سبک و سه ستونه برای بلاگفا
» جدیدترین لینک های وبلاک
» استپر موتور
» مناسب ترین زمان تعویض روغن موتور
» گرم کردن شدید موتور و راههای کاهش صدمات به موتور در صورت اتفاق ان
» تعویض تسمه تایمینگ موتور
» دلایل سوختن ECU
» درجه حرارت بالای موتور و رابطه ان با کاهش مصرف سوخت
» توربوشارژر و صدمه به آن
» مشخصات فني جيپ صحرا
» مشخصات فنی پراید
» مشخصات فنی پارس
» مشخصات فني پژو 407
» مشخصات فنی پژو 405 GLX
» مشخصات فنی پژو 206
» مشخصات فنی تندر 90
» مشخصات فنی سواری مزدا 3
» مشخصات فني خودروي صبا
» مشخصات فني سمند
» مشخصات فني كيا سورنتو
» مشخصات فني سوزوكي
» مشخصات فنی زانتیا
» مشخصات فني سوناتا
» مشخصات فني تويوتا اريون
» مشخصات فنی تویوتا کمری
» مشخصات فني سانتافه
» آرشيو

 
 
 
 
.:: Theme design by carservise.blogfa.com ::.

قالب وبلاگ - قالب بلاگفا